忙碌而井然有序的大堂被句句谩骂躁动起来，一位大爷的斥责声像刀子般脱口而出，引得围观客户不住劝阻……事情要追溯到两天前，沈阳城内正阳支行网点柜员接待了这位神色焦急的大爷,声称银行卡在自助设备中无法取钱，经查实，该卡非本人且已过有效期，需本人到网点更换银行卡。大爷不满并声称，银行卡主人为其老母，现已90高龄，多年卧床，要老母本人亲办根本不可能。正阳支行营运主管考虑到客户特殊情况，决定在保证网点正常运营下，安排两名柜员调休上门为大爷的母亲更换银行卡。但一波未平一波又起，大爷的母亲因长久未到银行办理业务，系统内仍留存15位旧身份证号码，导致换卡失败，需要委托授权人先到网点柜面进行有效证件系统变更。大爷当日却因急于出门未随身携带身份证，当听到需要代理人出示身份证时情绪突然激动起来，就大声诉责网点人员不作为，刁难客户，故意制造大堂内混乱局面。这时网点负责人一面安抚大爷情绪，一面耐心向大爷做出解释，既笑脸相陪对未能给大爷办成业务表示道歉，又细致耐心地为老人说明解决办法，终于大爷被网点的诚心说服，愿意配合回家取身份证，最终顺利解锁补卡提取现金。

　　老人由最初忧心忡忡到中途误解责骂，再到满意而归，过程中网点员工虽委屈中带心酸，但看到老人在态度上的转变，并露出满心笑脸，让每位网点员工受委屈的内心再次抚平，“且燃微光映苍穹”，建行人始终相信，初心在方寸，咫尺见精神。