服务有温度 实事暖人心——中国移动辽宁公司深入开展新时代学雷锋活动
老年人拨打10086,有通俗易懂的“适老”语言服务;社区用户在家能享受“宽带义诊”,300多万人拥有“网络管家”;领先技术持续迭代,让诈骗号码“活不过”1小时……
辽宁是雷锋精神的发祥地,中国移动辽宁公司作为服务辽沈大地4300万人民的中央企业,深入践行以人民为中心发展思想,强化服务先行、增强服务意识、加强服务管理、加强服务攻坚,将以客户为中心的理念贯穿于生产经营全过程,不断提升客户满意度、获得感,满足人民对美好数字生活的向往。同时积极开展新时代学雷锋活动,将雷锋精神化作企业发展动力,在服务社会之路上奋力先行。
践行雷锋精神,就要以服务为民为抓手推进工作。中国移动辽宁公司以“站店、听音、追投诉”三项举措为抓手,全面汇集客户声音,做到客户投诉“两个全量”——每单必接、每诉必录,细化客户问题根因溯源,形成问题发现、解决、迭代闭环机制,着力解决老百姓的“急难愁盼”。
通过多渠道定期倾听客户意见建议。在营业厅现场、集团客户单位等场景下,各级领导与客户面对面沟通,按月组织收听客户之声,通过对典型案例进行听音剖析,输出工作建议,并闭环跟进。同时,相关部门还聘任客户作为服务观察员,定期组织开展服务主题沙龙、研讨交流会等活动,倾听客户建议,邀请客户参与服务流程改善工作,不断深化客户对优质服务的认同。
通过大数据分析,辽宁移动会发现可能存在的问题点,每月有针对性开展网络质量调研工作,提供网络专属工程师上门服务,在客户提出之前就全力解决网络问题。据统计,2021年辽宁移动已累计对195万名客户开展调研工作,提供专属工程师上门服务1.3万人次。
在大数据打击诈骗号码方面,通过大数据建模,辽宁移动精准发现疑似诈骗号码,对未进行身份确认的疑似号码自动关停,使漫游诈骗号码开机存活时间小于1小时,每月拦截骚扰号码、关停诈骗号码4100万次,帮助全省公安机关月均通报涉案号码数量下降92%。
为打击犯罪分子在境外通过互联网和GOIP设备(插卡集群设备)模拟国内本地通话实施诈骗,中国移动辽宁公司深入开展“断卡”行动,构建高精度的大数据分析模型并持续迭代升级。自“断卡”行动开展以来,累计2300余个证件被纳入黑名单管控,相关工作人员还拦截诈骗电话31余万次,推送反诈公益短信4500余万条,协助侦破7个GOIP诈骗团伙及11个贩卡、开卡团伙,获得了公安部门的表扬。
践行雷锋精神,还要在敬老爱老上主动作为。在服务老年客户群体方面,中国移动辽宁公司各级单位管理人员充分发挥“头雁”效应,亲自抓、抓到底,切实保障客户根本利益。
在营业厅,工作人员为老年客户设置了爱老服务专席和爱心座椅,配备老花镜、放大镜、应急药品等便民服务箱,具备条件的厅店提供爱心通道及无障碍设施。
在10086,辽宁实现了老年人“一键接入”人工客服服务,为老年人提供优先接入服务,月均服务老年客户超过56万次,同时将产品介绍话术变更为通俗易懂的适老语言,让老年人听得明白,用的放心。
践行雷锋精神,要脚步下沉,做老百姓的贴心人。为了给社区用户提供更好服务,中国移动辽宁公司还打造家庭宽带的智慧工程师服务体系,在全省各地市开展了“宽带义诊进社区”系列活动。
在建立小区客户服务站方面,辽宁移动派驻专家服务团队为居民们提供技术支持。免费入户测速,协助解决客户宽带使用中遇到问题,2021年,在全省对2万余小区开展了现场义诊工作,累计上门2万3千次,覆盖300多万客户。
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