辽宁移动以AI技术赋能客户服务智能化升级
在当前服务至上的营商环境中，客户满意度被视为企业发展的生命线。为了前瞻性提升客户体验，辽宁移动勇于创新，致力于探索新的服务模式和方法，以AI技术实现客户满意度的持续提升。
为解决客户服务感知不及时、缺乏统一抓手等痛点，辽宁移动创新构建客户满意度预测模型，通过客户互动频率、服务质量、问题反馈及响应时长等客户服务过程中的关键指标，利用大数据与AI技术分析客户情绪体验，预测客户满意度及潜在不满因素，及时发现服务短板，提前介入优化服务流程，实现服务前置。
在此基础上，升级客户主动关怀流程，基于模型输出潜在不满客户，利用智能IVR执行客户感知调研，深入理解客户需求，根据客户反馈将问题分拣直达网络、市场、服务等专业线条，通过加强个性化关怀、优化响应速度、完善售后支持等针对性调整服务策略，以数据驱动决策，实现服务质量的全面提升。
通过以上AI技术，问题处理效能显著提升，客户问题处理及时率提升4.5pp，人工处理时长月均节约170人日；用户体验得到明显提升，客户满意度较年初提高2.4pp，短板问题修复解决率保持93%以上。未来，辽宁移动将继续深耕技术创新，不断优化服务流程，致力于打造更加智能化、个性化的服务体系，以满足用户不断变化的需求。
校对：杨旭
责编：杨东溟
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