辽宁移动以中台能力推动全渠道融合运营
辽宁移动从“客户在哪,服务就在哪”的服务理念出发,强调服务的随时性和便利性,通过线上线下融合运营,推动线上渠道与线下实体店协同运作,实现资源共享和互相引流,并提供跨渠道信息协同能力,确保线上线下服务的一致性,保证客户服务感知。
为推动线上渠道互联网化转型,辽宁移动构建以中国移动APP为核心的线上服务体系,提供基础通信服务,与电商平台、内容提供商等合作伙伴共建渠道生态,整合视频、娱乐、电商、餐饮、出行等多种数字生活服务,为用户提供一站式服务体验,并引入中台AI技术,提供智能客服、智能推荐等服务,提高服务效率和用户满意度。
辽宁移动还大力推动线下渠道智慧化升级,建设智慧营业厅,基于中台AI识人、识音、识图能力,实现客户“进厅-受理-离厅”全流程智能管理,全面提升厅店运营效率。同时,打造场景化随销业务受理能力,支持融合业务自由组合办理,灵活满足用户个性化需求,支撑订单1.3万笔,业务办理时长从8分钟缩减至5分钟。
辽宁移动的线上线下全渠道融合服务提升了客户服务质量。下一步,辽宁移动将持续提升全渠道服务效率和客户体验,推动公司向更智能、更高效的服务模式转型。
校对:杨旭
责编:杨东溟
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