在建行沈阳铁西支行辖内马壮支行的大厅里，醒目地展示着张富清老英雄“人人争做忠诚、干净、担当、最美好的建行人”的寄语，字字句句映照着员工们的服务初心。网点员工始终以老英雄“深藏功名、服务人民”的精神为标尺，将这份精神内核化作日常服务的点滴行动。

　　那是一个普通的下午，马壮支行的营业大厅如往常一样忙碌。突然，一位中年男士快步走到排号机前，手里紧紧攥着一份文件和一张存折。他神情焦虑，不停比划却无法说话。大堂经理第一时间注意到了这位特殊的客户，他意识到，这可能是一位听障或失语人士，正面临沟通障碍，他立刻为该客户开通绿色通道，示意窗口员工暂停叫号，带至窗口安抚：“您别着急，有问题一定帮您解决。”

　　起初，客户只是递进来存折，窗口员工以为他要取钱，但客户摇头否认，随后又断断续续递过来一些材料，分别是：户口本和他母亲的死亡证明，看着这些材料，员工明白他是想查询已故母亲名下的存款信息，确认是否有未结清的账户。然而，因客户无法言语，沟通陷入停滞。就在这时，学过基础手语的营运主管主动上前，用手语询问：“您是想查询母亲的账户信息吗？”客户眼睛一亮，用力点头。随后，窗口员工和主管用最基础的手势、写字板和肢体语言搭建沟通的桥梁，让业务得以推进。

　　接下来，支行员工一边在写字板上写下问题，一边配合手势询问：“您母亲的身份证带了吗？”客户通过点头、摇头和手势逐步提供信息。原来，客户的母亲去世后，他整理遗物时发现了这个存折，但不确定里面是否还有余额，也不知道母亲是否还有其他账户，这才急着来网点查询。考虑到客户特殊情况，支行员工特意开辟了“绿色通道”，由两名员工专门协助办理：一名负责与客户沟通，另一名负责系统查询核实。查询发现，除活期存折外，客户母亲名下还有一笔定期存款尚未到期。员工在写字板上写明金额、到期时间，并询问客户“是否需要取出”，客户看完后，激动地向工作人员比划着“谢谢”的手势，眼眶微微泛红。

　　整个过程持续了近40分钟，远超普通业务办理时间，但员工们始终保持耐心和微笑。正如张富清老英雄所说：“我这一生，就是为了让老百姓过上好日子”，对建行的工作人员而言，让每一位客户感受到服务温暖，再多付出都是值得的。

　　业务办理结束后，客户在写字板上写下“谢谢你们，你们太好了”，并用手语表达谢意。这让在场的员工都深受触动。营运主管表示：“其实我们只是做了该做的事，但客户的认可让我们明白，服务无小事，尤其是对特殊群体，多份耐心与理解，就多一份温暖”。

校对：杨旭
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