2026年，中国平安董事长马明哲在年报致辞中定下基调：2026年，是“平安服务年”。全体平安人将围绕三大价值方向发力，其中尤为引人注目的，是“客户体验价值的重塑”——用科技简化流程，真正为客户提供“省心、省时、又省钱”的服务。

　　技术正在重构效率的边界。但当我们把目光从宏大的战略表述收回，落在平安银行全国各地的网点时，会发现一个更深的现象：客户心中真正的“平安”，是一次跨越千里的急办、一种从麻烦到省心的体验、一笔失而复得的养老钱……

　　在充满变化与挑战的时代，什么是您心中的“平安”？

　　我们从微观处着眼，答案，就藏在这些一线服务故事里。

　　省时：

　　一张“特殊卡”背后的跨区硬核操作

　　内蒙古吴女士专程从呼伦贝尔赴哈尔滨打印“一账通卡”流水，以证明退休工龄。因卡片特殊无法调取，营业部刘宛邓通过特殊审批流程，2小时内便帮客户解决了难题。吴女士事后专门致电95511表扬银行高效办事。

　　这封表扬信的背后，是“省时”二字的真正含义。在AI可以秒级响应查询请求的时代，真正的服务壁垒从来不是技术本身，而是当技术遇到制度堵点时，那个愿意“多走一步”的人。

　　省心：

　　从“麻烦事”到“暖心事”的距离

　　郭先生办理已故父亲存款销户遇阻，因材料繁杂、流程不清而犯愁。唐山金融中心支行申彬等5名员工主动将拆解复杂流程，指导材料准备，半小时内办结业务。郭先生事后致信表扬，称员工不仅高效办事，更助其渡过难关。

　　客户需办理已故亲属存款销户取现业务，该业务涉及亲属关系、死亡证明、公证材料等资料，客户前期准备不全，对流程与要求也不熟悉。

　　网点工作人员安抚客户情绪，将复杂的继承业务流程拆解清晰，逐项列明所需材料，逐一指导客户补齐缺失文件，在材料齐全后，为客户开通绿色通道，优先审核、快速办理，最终高效办结。

　　在武汉南湖支行，保洁员黄奶奶不擅使用智能设备，查询工资和取款成了难题。南湖支行员工主动担当“工资管家”，不仅提供全程指导，更主动核实薪资延误问题。黄奶奶深受感动，称赞二人耐心细致。

　　黄奶奶在一家公司做保洁员，由于年龄较大，又不会使用智能手机、网上银行，每月工资是否到账、取款等事宜都是她的烦心事。

　　南湖支行的张悦祺、徐诗雨秉承“以客户为中心”理念，耐心、细致帮助黄奶奶查询工资流水、换零钱，当工资没有到账还会帮忙去问公司财务，得到黄奶奶的感谢。

　　“省心”的本质是什么？是把复杂留给自己，把简单交给客户。当AI可以24小时在线回答标准化问题时，那些非标的、特殊的、需要人工判断和情感投入的服务场景，恰恰是专业价值的最高体现。

　　省钱：

　　28万被骗资金追回背后的“防骗卫士”

　　75岁赵女士夫妇遭遇电信诈骗，损失80余万元。香洲支行齐鑫等3名员工迅速开辟“绿色通道”，协助打印流水、整理证据并持续跟进案件。一个月后，在警方协助下成功追回28万元。赵女士夫妇送来锦旗致谢，称赞银行员工是“防骗卫士”。

　　75岁赵女士夫妇来到珠海分行香洲支行，要求帮助打印账户流水配合警方追回被诈骗的资金。他们遭遇电信诈骗，被骗80余万。香洲支行紧急开启绿色通道，协助客户加速办理相关业务，并持续关心客户的资金追回情况。

　　老夫妇送来了锦旗和亲笔写的感谢信，告知支行工作人员其被骗资金已成功追回28万元，特地过来表示感谢。

　　“省钱”在AI时代被重新定义。它不再是简单的费率优惠或积分兑换，而是帮助客户守住钱袋子、避免更大损失的专业能力。当骗子利用信息不对称和技术手段实施诈骗时，银行柜台就是最后一道防线。这道防线上，站着的是像齐鑫等一样的人。

　　从“个案”到“战略”

　　服务年的全域覆盖

　　这几个暖心故事，并非孤立的闪光点，而是平安银行“服务年”落地的生动缩影。2026年，平安银行以“服务年”为契机，推动服务从“流程优化”迈向“体验升级”，从“单点突破”走向“全域覆盖”，逐步构建起完整的服务生态：

• 　　适老化服务升级：开辟绿色通道、上门服务、大字版界面、方言服务，让老年客户用得方便、更用得安心；

• 　　复杂业务简化：针对继承业务、特殊流水查询等难题，通过流程拆解、绿色通道、敏捷查询等方式，让麻烦事简单办；

• 　　风险防控前置：从协助追回被骗资金到反诈宣传进社区，将事后补救转变为事前预防，牢牢守护客户的“钱袋子”；

• 　　科技赋能服务：打造省心、省时、又省钱的AI服务入口，用技术打破时间与空间的壁垒，让服务更高效、更便捷。

　　在“平安服务年”的整体规划中，平安银行将致力于将客户的每一个需求转化为具体、可感的服务场景，推动“金融＋服务”的商业模式升级为一种可信赖、有品质的生活方式。

　　专业精进

　　从“金融”到“服务”的价值跃迁

　　“平安”的背后，是专业——通过“金融+服务”模式，以专业周全的规划、专业精准的研判、专业细致的执行，从根本上满足人们对美好生活的向往。

　　正是专业，让刘宛邓用2小时完成跨区协调，让申彬团队将复杂流程拆解得清晰可循，让齐鑫等人持续一个月追回被骗资金。客户记住的不是某笔业务的利率或手续费，而是在人生重要时刻——工龄认定受阻时、亲人离世后、养老钱被骗时——那份笃定的安全感、踏实感与信赖感。

　　技术会迭代，战略会升级，但专业与温度的交付，永远需要人的在场。什么是您心中的“平安”——在哈尔滨、唐山、武汉、珠海的一线员工身上，得到了最真实的回答：平安，是那个愿意为你启动特殊审批的人，是那个把麻烦事变成暖心事的人，是那个主动担当不厌其烦的人，是那个帮你追回养老钱的人。

　　这些扎根于一线、生长于信任的故事，才是“平安”二字最深的地基。

校对：杨旭
责编：刘新
消息来源：平安产险辽宁分公司