辽宁移动深耕质检模型建设 赋能服务质量提升
为深入践行“以客户为中心”的服务理念，辽宁公司聚焦服务全链条，以数智化转型为抓手，构建覆盖产品、服务人员及渠道的全方位质检评估体系，通过精准建模、智能管控、闭环优化，推动服务质量迭代升级。
依托大模型与AI技术，聚焦产品全生命周期，建立多维度质检模型，通过智能抓取运营数据和用户反馈，精准识别产品说明不清晰、资费异常等问题，自动推送整改提示，从源头规避服务风险，切实保障消费者权益。
融合渠道与服务人员质检，打造一体化多模态质检模型，覆盖营业厅、客服热线等全场景，实现渠道服务与人员服务的同步监控、精准评估。通过AI解析服务过程，智能识别渠道服务中的违规行为、响应延迟等问题，推动各渠道服务标准统一，同时精准捕捉服务人员的服务态度、业务熟练度等细节，生成个人质检评分与能力画像，提供针对性培训建议，并将质检结果与评优考核挂钩，构建闭环管理机制。
目前，三大质检模型已全面落地，有效替代传统人工抽检模式，质检准确率达95%，质检效率提升20%以上，年节约人工质检成本约8000人天，窗口服务满意度同比提升2.2pp。下一步，辽宁公司将持续优化模型算法，深化AI与质检工作融合，以精准质检赋能服务升级，为行业提供可复制的实践经验。
校对：杨旭
责编：刘新
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