“我要投诉！”电话那头，消费者语气焦急。这边，话务员刚说了一句“您好”，电脑屏幕上已经跳出自动生成的工单摘要，相关法律条文同步弹出，处置科室实时收到派单提醒。从接通电话到精准分派，全程不过3分钟。

　　这不是实验室里的未来图景，而是兴隆台区市场监督管理局投诉举报处理中心的日常。今年3月，面对年均超万件消费纠纷的处置压力，中国移动盘锦分公司主动将自研AI能力注入政务服务，量身打造“AI云智服”平台，让消费维权从“人工跑腿”变为“数据跑路”。

　　央企主动作为，破解政务“成长的烦恼”

　　数据显示，2025年盘锦市12345热线受理市场监管领域诉求2.87万件，同比增长9.66%，其中兴隆台区处理消费纠纷诉求10291件。庞大的诉求量下，传统人工记录、人工分类、跨科室协调的模式短板凸显：话务员专业支撑不足，工单在多环节“空转”，部门间信息壁垒难以打通。

　　作为驻地央企，中国移动盘锦分公司主动将自身发展融入地方治理现代化大局，聚焦政务工作的堵点痛点，依托自研智能话务平台，综合运用自有语音识别、语义分析、知识图谱等AI技术，对投诉内容进行智能分析与精准分类，并发挥作为全球头部算力运营商的优势，在后台为AI模型配置充沛算力，从而为监管部门定制化打造出12315投诉举报AI云智服平台，以央企的技术与资源优势服务地方民生所需。

　　AI全流程赋能，重塑维权新效率

　　平台上线后，改变的不仅是速度，更是整个工作逻辑。

　　群众来电瞬间，AI同步启动，语音实时转写、诉求智能识别、信息自动梳理，杂乱的口述迅速转化为条理清晰的标准化工单；搭载50余部法律法规的智能知识库自动匹配，确保答复规范权威；可视化全流程跟踪，让“受理—办理—催办—反馈—归档”全环节留痕、全链条可视可控。

　　线上，AI快速分流处置简易纠纷；线下，实体指挥中心统筹调解复杂疑难案件。双轨并行之下，工单流转效率提升50%以上，局内各科室及跨部门的数据壁垒被打破，信息共享、联合执法成为常态，形成“统筹—审核—处置—督办”的完整闭环。

　　“事后处置”到“事前预防”

　　效率提升只是起点，平台对海量投诉数据的智能分析与研判，推动市场监管从“事后灭火”向“事前预警”转变，精准捕捉市场风险点，为规范市场秩序、优化营商环境提供科学决策支撑。

　　5月15日政务公开日，人大代表、政协委员实地观摩后表示，AI赋能让群众“打个电话就能快速解决”，让商户“有效规避恶意投诉干扰”，切实增强了群众的获得感、幸福感、安全感。

　　数字赋能，打造可复制的“盘锦方案”

　　从破解民生痛点到赋能治理转型，中国移动盘锦分公司正以AI技术为支点，将央企担当转化为服务地方的发展实效。盘锦移动总经理张洪波表示，将持续深化“AI+政务”融合创新，助力打造可复制、可推广的消费维权“盘锦方案”，在新时代东北全面振兴中展现更大作为。

校对：杨旭
责编：刘新