数字浪潮奔涌向前，让老年群体平等共享数字化发展成果，是通信行业践行国企社会责任的一道必答题。在辽宁省通信管理局指导下，中国移动辽宁公司坚持全省一盘棋布局，统筹全省各地市力量，从厅堂阵地、上门服务、数智产品、智慧赋能、科普宣教多维度织密适老服务网络，聚焦老年人 “办事难、用机难、防骗难” 现实痛点，把暖心服务落到基层一线，助力银发群体从容乐享数字新生活。

　　厅堂筑阵地，打造敬老服务港湾

　　线下营业厅是老年群众接触通信服务的第一窗口。辽宁移动推动全省厅店标准化适老化升级，开辟爱心专席与无障碍绿色通道，配齐老花镜、放大镜、应急药箱、大字版业务指引，保留人工窗口与现金支付渠道，不强制引导用户线上办理业务，尊重老年人办事习惯。

　　丹东移动凤城营业员代琳钰（左）、丹东移动头道桥营业员王丹（右）为老人服务

　　本溪营业厅坚守人工服务窗口，保障老年客户办事渠道畅通；葫芦岛兴城西关打造敬老爱老主题厅店，设置老年专属办理专区；锦州厅店落实免取号优先接待服务，对复杂业务逐条通俗解读、确认；大连、丹东多家营业厅落实慢语速沟通、一对一陪同代办服务。

　　丹东凤城营业员代琳钰耐心安抚有顾虑的老人，量身推荐话费方案，切实为老人节约通信开支；铁岭创新邀请银发客户走进营业厅，现场监督业务告知、资费公示等服务环节，主动接受老年群体的外部监督。一线人员于点滴细节中传递服务温度，让老年人进得来、办得清、办得成。

　　服务进家门，打通便民最后一米

　　针对高龄、独居、重病、行动不便的老年群体，辽宁移动建立特殊客户台账，变 “群众上门” 为 “服务上门”，联动网格、装维队伍，把业务受理台延伸至百姓家中。

　　沈阳移动、丹东移动工作人员上门为老年群众办理业务

　　沈阳网格长曹艺主动上门为 82 岁老人办理优惠接续业务，手写 APP 操作小贴士，方便老人日常查阅使用；丹东宽甸网格长丁雪峰面对 2G 退服工作，上门为留守老人更换适配终端，调试好字体、音量，并同步对接老人子女。

　　大连组建助老志愿服务队，深入乡村社区，携带移动受理终端入户办理业务；鞍山装维团队上门开展宽带排障、手机检修工作，为老人留存便民联系卡。抚顺组建 “暖行服务队”，联动社区、民政部门建立 “一人一档”，落实 “预约—派单—上门—确认—回访” 五步闭环服务，实现 24 小时响应；营口针对住院、失能老人，直接前往医院病房完成业务受理。全省多地同向发力，切实破解老年群体“出行难、办事难”问题。

　　数智赋关怀，丰富银发需求供给

　　依托数字化能力，辽宁移动线上线下同步优化产品与服务渠道，降低老年人数字使用门槛。中国移动 APP 关怀版支持字体放大、语音播报功能；10086 敬老专线实现 65 岁及以上老年用户来电直连人工坐席，坐席人员放慢语速，耐心答疑解惑。

　　大连进一步拓展服务边界，将公益义诊融入志愿服务，走进社区开展测血压、慢病咨询等便民活动。辽阳立足县域老年群体使用习惯，对灵犀屏智能设备功能进行本土化适配改造，把复杂智能产品变为老人 “张口就能用” 的居家工具，让智能硬件真正走进乡村老年家庭，实现通信服务与民生关怀双向融合。

　　科普强防护，织密银龄反诈防线

　　既要教会老年人用好数字工具，更要守护好老年人的财产安全。辽宁移动组建 “移路同行 志愿服务” 团队，在辽宁省图书馆常态化开设 “适老学堂” 公益讲座，围绕手机操作、出行缴费、反诈识骗开展教学。

　　辽宁移动开展“移路同行 志愿服务”公益活动

　　服务阵地向全省各地持续延伸：鞍山走进社区开设银龄数字课堂，实操教学手机常用功能；锦州、葫芦岛营业厅常态化开设银发反诈小课堂，揭露虚假养老理财、冒充客服等骗局，办理大额、异地业务时主动做好风险提醒；大连、丹东将反诈宣讲嵌入厅堂接待、上门服务各个环节，发放科普手册，现场拆解讲解诈骗套路。

　　铁岭常态化开展银发反诈讲堂，结合刷单返利、养老诈骗等高发电信网络诈骗案例普及安全防护知识；辽阳网格人员在入户服务过程中同步开展反诈提醒，曾协助老年客户成功找回微信账户资金，守护群众财产安全，全方位筑牢老年群体安全 “防护网”。

　　大连移动开展反诈防骗专项宣讲

　　数字技术的温度，藏在服务群众的细微实事之中。从营业厅的一副老花镜，到入户上门的业务办理；从 APP 里的语音播报，到社区课堂的耐心讲解；从 5G 智慧安防的科技守护，到扎根乡村的基层帮扶，辽宁移动把对银发群体的关怀，融入服务的每一处细节。

　　下一步，辽宁移动将继续落实辽宁省通信管理局工作部署，统筹全省各地市服务力量，持续迭代完善适老化服务举措，弥合数字鸿沟，让数字发展红利实实在在惠及辽沈大地万千老年群众，以有温度的通信服务彰显央企责任担当。

校对：杨旭
责编：刘新